Apuração interna aponta manipulação deliberada de dados de qualidade no atendimento ao segurado
Uma investigação interna do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) identificou irregularidades graves na atuação da empresa Provider Soluções Tecnológicas Ltda., uma das responsáveis pela operação da Central de Teleatendimento 135. Segundo o órgão, a empresa manipulou indicadores de qualidade do serviço para simular o cumprimento de metas contratuais que, na prática, não teriam sido alcançadas, informa o G1.
A apuração teve início após uma denúncia registrada na plataforma Fala.BR, sistema de ouvidoria do Governo Federal que permite a qualquer cidadão encaminhar reclamações ou relatos de irregularidades.
De acordo com o INSS, a investigação administrativa concluiu que houve “manipulação deliberada de indicadores de qualidade” por parte da Provider. Esses indicadores medem, entre outros pontos, o tempo de atendimento aos segurados e a capacidade de resolução das demandas apresentadas. Conforme o Instituto, quando as metas previstas em contrato não eram atingidas, a empresa alterava os dados para aparentar desempenho satisfatório.
Segundo o relatório interno, os resultados positivos apresentados pela Provider eram produzidos de forma artificial e não refletiam a real qualidade do serviço prestado. Com isso, a empresa teria induzido a Administração Pública ao erro ao apresentar informações distorcidas sobre sua atuação na Central 135.
O presidente do INSS, Gilberto Waller Jr., detalhou como a irregularidade foi identificada. “Nós recebemos [a denúncia] em fevereiro deste ano. Com isso, a gente determinou que os fiscais de contrato fossem até lá, até a Central 135, para poder fiscalizar. Ali, a gente constatou a irregularidade e a manipulação de dados que eram feitos de qualidade de atendimento ao nosso cidadão”, afirmou.
Como resultado da apuração, o INSS aplicou sanções administrativas à empresa. A Provider foi suspensa de participar de novas licitações com o Instituto pelo período de dois anos e multada em R$ 57.214,50, valor correspondente a 1% do montante mensal atualizado do contrato. Além disso, o órgão determinou o ressarcimento de aproximadamente R$ 1,1 milhão pagos à empresa entre os anos de 2024 e 2025.
A decisão foi publicada na segunda-feira (29) e ainda cabe recurso por parte da empresa. Procurada pelo G1, a Provider não respondeu até a última atualização do caso.
A Provider é uma das duas empresas responsáveis pela operação da Central de Teleatendimento 135. O contrato com o INSS teve início em abril de 2020 e, em novembro deste ano, a empresa voltou a vencer uma licitação para a continuidade do serviço. No entanto, como a investigação administrativa já estava em curso, o presidente do INSS optou por não assinar o novo contrato. O Instituto iniciou agora os procedimentos para convocar a empresa que ficou em segundo lugar no certame.
Além do processo já concluído, o INSS instaurou um segundo procedimento para apurar possíveis responsabilidades com base na Lei Anticorrupção. Trata-se do Processo Administrativo de Responsabilização (PAR), cuja abertura foi publicada no Diário Oficial da União na última sexta-feira (26).
Waller explicou a decisão de conduzir duas apurações distintas. “O que acontece é que a gente tinha uma urgência. Então, ao invés de apurar tudo em um processo só, a gente entendeu que, como são leis diferentes, a gente poderia aplicar ou sancionar em processos distintos”, disse. Em seguida, acrescentou: “Quando a gente verifica essa irregularidade é muito mais grave, ela frauda, documenta. Ela, na verdade, tenta se enriquecer ilicitamente. A gente fere uma outra esfera de responsabilização, que é da Lei Anticorrupção”.
Caso as fraudes também sejam confirmadas no âmbito do PAR, a empresa poderá sofrer sanções mais severas, como a proibição de contratar com qualquer órgão da administração pública e a inclusão em cadastros oficiais de empresas punidas. A comissão responsável pelo processo, formada por servidores do INSS, tem prazo de 180 dias para concluir os trabalhos e apresentar suas conclusões.
Fonte: Brasil 247 com informações do G1
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